Fidéliser les clients de votre bar en leur donnant un rendez-vous

Votre salle est pleine le vendredi et vide le mardi. Vous reconnaissez la moitié des visages du vendredi sans savoir quand vous les reverrez. Et l'habitué qui passait toutes les semaines, celui qui prenait toujours la même chose au même bout du comptoir, vous ne le voyez plus qu'une fois par mois.

Alors vous faites comme tout le monde. La tournée offerte, le happy hour rallongé. Ça fait plaisir sur le moment et la semaine suivante ressemble à la précédente.

Ces gestes font leur effet, personne ne dit le contraire. Sauf qu'ils vous coûtent à chaque fois et qu'ils ne font pas la différence. Ce qui fait revenir un client de bar, c'est ce qu'il sait retrouver chez vous. Une date. Un soir précis, toujours le même, où il se passe quelque chose. C'est ce qu'un client retient sans effort, et c'est surtout ce qu'il peut annoncer aux autres.

Attirer des clients c'est bien, leur donner envie de revenir c'est mieux

Ce sont deux chantiers séparés, et la plupart des conseils qu'on lit sur la fidélisation traitent en réalité le premier. Le référencement local, les avis en ligne et les publications sur les réseaux servent à remplir une fois. C'est utile, c'est même indispensable, et ça s'arrête à votre porte. Une fois la personne entrée, plus rien ne lui dit quand revenir.

Les événements ponctuels ont le même défaut. Une soirée exceptionnelle vous remplit la salle, tout le monde passe un bon moment, et le mardi suivant vous repartez de zéro.

Le contexte ne vous aide pas non plus. Le secteur a retrouvé son niveau de chiffre d'affaires d'avant Covid mais pas sa rentabilité, parce que les matières premières, les salaires et l'énergie ont tout mangé au passage. En face, vos clients sortent moins souvent sans couper leur budget sortie. Ils gardent l'argent et ils espacent les occasions. Ils ne poussent plus une porte parce qu'ils passaient devant, ils viennent quand ils savent ce qu'ils vont trouver.

Pourquoi une date fait revenir un client mieux qu'une remise

Parce qu'une réduction, votre client la garde pour lui, alors qu'une date, il la partage avec les gens qu'il veut voir.

La carte de fidélité, elle, n'a jamais pris au comptoir. Elle marche là où l'on vient seul et souvent, au kebab du midi ou à la pizzeria du coin, pas dans un lieu où l'on vient à plusieurs et parce qu'on a envie de sortir. Ce qu'un patron de bar fait à la place, c'est le geste. Le verre offert au bon client, la tournée quand l'ambiance est là. C'est une attention, et une attention se donne à quelqu'un qui est déjà entré.

Le geste a d'ailleurs le même angle mort que les cartes à points et les applications de fidélité qu'on vous vendra. Il s'adresse à une personne, celle qui est devant vous, alors qu'on va rarement boire un verre tout seul.

Un rendez-vous, lui, travaille sur le groupe. Le client occasionnel qui tombe un mardi soir sur une salle en pleine partie repart en sachant une chose, c'est que ça se passe tous les mardis. Et votre habitué, celui que vous voyez déjà, a enfin une raison de proposer à trois personnes de venir avec lui !

Votre choix de boissons, vos prix, vos offres du moment, tout ça compte. Rien de tout ça ne donne un jour.

Quel soir vous bloquez, et à quelle heure

Prenez le soir le plus mou de votre semaine. Vous n'avez pas de problème de fréquentation le vendredi. Vous en avez un le mardi ou le mercredi, quand votre équipe est réduite et que la salle se vide à vingt-deux heures.

Pour l'heure, regardez à quel moment votre salle commence à se vider un soir normal et démarrez une demi-heure avant. Vous n'attendez pas que les gens partent pour leur donner une raison de rester ! Comptez une heure à une heure trente, le temps qu'il faut pour que la salle se prenne au jeu.

Ensuite, plus rien ne bouge. Même soir, même heure, toutes les semaines. Si votre équipe est trop juste pour un rythme hebdomadaire, vous pouvez passer à un mardi sur deux, à condition de l'annoncer comme tel. Ce créneau devient une ligne de vos horaires, au même titre qu'un service.

Vous saurez que c'est calé quand votre client pourra dire le soir de tête, sans regarder son téléphone. Mettre en place ce rendez-vous tient à une décision simple, rien de plus. Reste à savoir ce que vous mettez dedans.

Ce qui se répète sans jamais être la même soirée

Un rendez-vous tient quand la forme ne bouge plus et que le contenu change à chaque fois. C'est exactement là que les soirées à thème calent. Elles réclament une idée neuve toutes les deux semaines, un fournisseur à rappeler, parfois quelqu'un à faire venir. Au bout de deux mois, vous sautez une date.

Trois jeux tiennent ce rôle en bar, et vous choisissez selon votre public et selon l'ambiance que vous voulez ce soir-là, jamais selon un jour imposé.

• Le blind test rassemble toute la salle d'un coup, et c'est le plus demandé. Avec 10 000 titres et une centaine de playlists, vous servez la table des vingt-cinq ans comme celle de leurs parents. Et il y a ce moment qui fait basculer une soirée : dès que la bonne réponse tombe, le refrain du morceau se lance et toute la salle le reprend. Des inconnus chantent ensemble à votre comptoir !
• Le quiz va aux salles où l'on vient d'abord pour discuter. On joue en équipes, on se chamaille sur la réponse, et la conversation continue entre deux questions. Plus de 500 questions écrites par un auteur de Burger Quiz, en trois catégories, dont une Génération Internet qui réveille les tables les plus jeunes.
• Le karaoké va aux groupes qui veulent y aller franchement. Plus de 45 000 chansons, du son pro, plusieurs langues. C'est le plus engageant des trois, donc celui qui demande une salle prête à se lâcher.

Dans les trois cas, vos clients jouent en équipes ou chacun pour soi. Côté installation, vous branchez l'écran du bar, vous pilotez depuis une tablette et vos clients entrent dans la partie en scannant un QR code. Quinze minutes la première fois, zéro formation. Chacun joue depuis son propre téléphone et donne sa réponse à voix haute dedans, la reconnaissance vocale s'occupe du reste.

Et les mises à jour du catalogue sont comprises, playlists et questions. Vous n'avez donc rien à préparer entre deux mardis, et c'est ce qui rend la répétition tenable. Plus de 700 établissements tournent déjà comme ça, du bar de quartier au bar-restaurant de chaîne. Reste la question que tout gérant pose en premier. Qui s'en occupe le mardi soir ?

Ce que ça change dans votre semaine

Un soir bloqué dans votre planning, et une personne de l'équipe qui lance la partie. C'est tout.

C'est un membre du staff qui tient le rendez-vous, celui qui est déjà derrière le comptoir. Il lance la partie depuis la tablette, annonce les manches et suit le classement affiché à l'écran. Ce n'est pas un poste à créer, et dans un lieu ouvert comme un bar c'est le mode qui marche le mieux, parce que quelqu'un doit donner le rythme et relancer la salle quand elle décroche.

Le reste de votre semaine ne bouge pas. Rien à réserver, rien à rappeler, aucune date à négocier avant chaque édition ! C'est ce qui fait la différence entre un rendez-vous qui tient six mois et une bonne intention qui en tient deux.

Côté budget, la logique change aussi. Un geste commercial se paie à chaque passage, alors qu'un abonnement se règle une fois et que le rendez-vous tourne toutes les semaines derrière. La formule d'entrée démarre à 159 € par mois en facturation annuelle, avec un engagement de 24 mois, et le détail des deux formules est sur la page tarifs. Pour votre lieu précisément, le simulateur répondra mieux qu'une promesse générale.

Quatre façons de casser votre rendez-vous

Un rendez-vous meurt rarement parce que le jeu était mauvais. Il meurt sur quatre erreurs, et elles sont toutes évitables :

• Annuler une seule fois. Le client qui s'est déplacé pour rien et qui trouve une salle normale ne revient pas vérifier la semaine suivante. Tenez la date même les soirs où vous n'êtes que six dans la salle.
• Déplacer le soir. Un mardi qui devient un jeudi parce que ça vous arrangeait, et tout le travail de mémoire fait chez vos clients tombe.
• Changer de nature à chaque édition. Blind test un mardi, quiz le suivant, karaoké celui d'après, et personne ne sait plus ce qu'il vient chercher. Gardez la même forme et laissez le contenu se renouveler.
• Le lancer sans le dire. Une date que personne n'attend n'est pas une date. Elle doit sortir de la bouche de votre équipe à chaque service, et se voir là où vos clients regardent déjà.

Ces quatre erreurs ont la même racine. Elles viennent d'un moment où vous avez traité le rendez-vous comme une option, alors que vos clients l'avaient déjà mis dans leur semaine. Au bout d'un mois ou deux, une seule question compte vraiment.

À quoi vous voyez que ça prend

Vous le voyez dans votre salle avant de le voir ailleurs, et trois signaux arrivent dans cet ordre. D'abord les mêmes visages qui reviennent d'une semaine sur l'autre, alors que vous ne les croisiez qu'occasionnellement. Ensuite le groupe qui grossit, l'habitué qui venait à deux et qui débarque à cinq. Enfin le jour où quelqu'un vous réserve une table pour le mardi d'après, de lui-même.

À partir de là, la fidélisation des clients de votre bar cesse d'être un sujet de réunion. C'est une case dans votre semaine, et elle tient tant que vous la tenez.

Le soir, personne ne peut le choisir à votre place. Pour tout le reste, une conversation avec notre équipe suffit à savoir ce que donnerait ce rendez-vous dans votre salle, avec le monde que vous avez le mardi. La page contact ouvre cette conversation, et la page dédiée aux bars et restaurants montre ce que la solution change dans un lieu comme le vôtre.

Ce que vous vous demandez encore sur le rendez-vous

Faut-il une carte de fidélité pour fidéliser les clients d'un bar ?

Pas dans un bar. La carte de fidélité marche en restauration rapide, là où le client vient seul et souvent, et elle n'a jamais pris au comptoir. Elle remercie d'ailleurs quelqu'un qui venait déjà, sans jamais lui souffler de date. Ce qui ramène un client occasionnel, c'est de savoir qu'il se passe quelque chose chez vous un soir précis. Et c'est la même chose qui donne à un habitué une raison d'amener du monde.

Comment vos habitués apprennent-ils qu'il se passe quelque chose chez vous ?

Par votre salle, avant tout. À la fin de chaque édition, pendant que tout le monde est encore là, votre équipe annonce la date de la suivante à voix haute. Les joueurs repartent avec, et ce sont eux qui ramènent du monde la fois d'après. Affichez-la aussi là où vos clients la voient sans la chercher.

Faut-il prévoir quelque chose pour les clients qui ne veulent pas jouer ?

Vous n'avez rien de particulier à prévoir. Un rendez-vous de bar ne confisque pas la salle. Une partie du monde joue, une autre regarde l'écran, commente les réponses et râle sur celle qu'elle avait trouvée ! Le comptoir reste le comptoir. Si votre salle le permet, laissez une zone calme à l'écart pour ceux qui veulent juste discuter.

Un rendez-vous chaque semaine, ça ne finit pas par lasser les habitués ?

Ce qui lasse, c'est de revivre exactement la même soirée, et une partie neuve n'est jamais la même. Vos habitués ne viennent d'ailleurs pas toutes les semaines. Ils passent quand ça les arrange, et ce qui compte, c'est qu'ils gardent la date en tête les semaines où ils ne passent pas. Les nouveaux venus renouvellent la salle au passage.

Faut-il quelqu'un en plus dans l'équipe pour le tenir ?

Non. Celui qui est déjà derrière le comptoir suffit, à condition qu'il sache que c'est lui ce soir-là. Le plus simple est de désigner toujours la même personne, parce qu'elle prend vite le coup de main et qu'elle finit par connaître les habitués qui jouent. Sur une grosse affluence, prévoyez-la à l'avance.

Que faire si les premières soirées ne remplissent pas ?

C'est le scénario le plus courant, et la réponse est de tenir la suivante. Un rendez-vous se remplit par répétition et le bouche-à-oreille met du temps à circuler. Ceux qui sont venus racontent et la date finit par se savoir. L'erreur qui coûte le plus cher, c'est d'arrêter avant qu'elle soit connue. Regardez qui revient plutôt que combien sont venus.